阻碍平安电销业务在辽沈地区发展的因素研究.doc
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1、目 录摘 要IAbstractII引 言11辽沈地区保险电话销售现状及发展趋势31.1辽沈地区保险电话销售的现状31.2辽沈地区保险电话销售的发展趋势41.3中国平安沈阳分公司电销发展现状82阻碍辽沈地区保险电话销售发展的问题102.1线上运营及服务水平102.2 促销问题112.3 售后处理123辽沈地区保险电话销售发展问题的对策143.1数据管控人力资源管理143.2有效资源线上直播153.3信息管控紧密相连16结 论18参考文献19致 谢21沈阳城市学院毕业设计(论文) 摘 要保险电销是本世纪初才进入中国大陆的,起源于台湾,中国平安是最具有代表性的公司。其在中国大陆的迅猛发展开始于平安保
2、险在2007年正式取得车险电销第一张官方牌照,是由保监会发布的。随着经济的迅速发展,居民的收入不断增加,不仅提高了居民的消费水平,更燃起了人民的消费热情,在人们高涨的热情推动下,保险电话营销日益发展。全国各地,包括辽沈地区的保险电销都迅速发展起来,但在保险电销蓬勃发展并取得辉煌成就的同时,辽沈地区也出现了很多保险公司在经营一段时间后竟然选择放弃了电销,那么只有找到阻碍保险电销业务发展的因素才能解决这个问题。本文紧密围绕目前阻碍保险电销发展的因素问题,结合辽沈地区保险电销的现状和未来发展趋势,以及平安电销的发展趋势。以中国平安保险股份有限公司沈阳分公司为例,通过实地调查研究,对保险电销市场的发展
3、提出了线上运营的数据和人员管理及服务水平、产品的线上促销、销售后的产品售后以及服务等问题。并针对以上问题从公司数据管控人力资源管理、线上直播、信息管控等角度出发提出建设性意见,希望能对中国平安保险电销以及辽沈地区保险电销的发展有一定的帮助。关键词:保险电销; 阻碍因素; 营销渠道; 互联网AbstractInsurancee-marketingwasintroducedintotheChinesemainlandatthebeginningofthiscentury.ItoriginatedinTaiwan.PinganisthemostrepresentativecompanyinChina
4、.ItsrapiddevelopmentinmainlandChinabeganin2007whenpinganinsuranceobtainedthefirstofficiallicenseforautoinsurancee-marketing,issuedbytheChinainsuranceregulatorycommission.Withtherapiddevelopmentoftheeconomy,residentsincomeisconstantlyincreasing,whichnotonlyimprovestheconsumptionlevelofresidents,butal
5、sokindlingpeoplesenthusiasmforconsumption.Underthepromotionofpeopleshighenthusiasm,insurancetelemarketingdevelopsdaybyday.Alloverthecountry,includinginsuranceelectricpinLiaoShenareadevelopedrapidly,buttheinsuranceelectricitysalesboomingandbrilliantachievementsatthesametime,LiaoShenregionalsoappeared
6、alotofinsurancecompaniesinoperationafteraperiodoftimetochoosetogiveuptheelectricalpins,onlytofindfactorshinderingthedevelopmentoftheelectricpinbusinessinsurancetosolvethisproblem.Thispaperfocusesonthefactorsthathinderthedevelopmentofinsurancee-marketing,andcombinesthecurrentsituationandfuturedevelop
7、menttrendofinsurancee-marketinginliaoshenarea,aswellasthedevelopmenttrendofpingane-marketing.TakingtheshenyangbranchofChinapinganinsuranceco.,LTDasanexample,throughfieldinvestigationandresearch,theproblemsofonlineoperationdata,personnelmanagementandservicelevel,onlinepromotionofproducts,after-saless
8、erviceandserviceaftersalesareputforwardforthedevelopmentofinsurancee-marketingmarket.Inviewoftheaboveproblems,constructiveSuggestionsareputforwardfromtheperspectivesofcompanydatacontrol,humanresourcemanagement,onlinelivebroadcasting,informationcontrol,etc.,hopingtobeofsomehelptothedevelopmentofpinga
9、ninsurancee-marketinginChinaandtheinsurancee-marketinginliaoshenarea.Keywords: Electric insurance pin; Impediments; Marketing channels;TheInternetII引 言线上营销和线下营销是互补的关系,想要使保险行业有更远大的发展就要把两种渠道相结合,这样才能使保险在社会各个方面全面发展。很多中小公司的发展都以失败告终,主要原因就是机构的发展。而保险电话营销恰恰不需要大量的铺设机构,在一些中小城市内不专门设置机构也能使人们在出险时快速地得到理赔。电销在销售寿险方面
10、,销售人员拨打电话的过程中全程实施监控和录音,不管是成交单还是没成交,都可以查找到录音回放;销售人员的语言完全规范统一,每个部分有时间限制,能够完全有效地防止误导行为的发生,也能防止销售人员对客户做出一些不当承诺,并且很多公司都有规范的销售流程,并设置透明的惩奖措施,在保证销售产品和高质量服务的基础上,充分地保障消费者的权益。电销在产险方面的优势更加明显,因为电销是公司直接对接客户,少了传统保险中间代理人制约的环节,也就避免了一些代理人投机取巧,弄虚作假等一系列的违规现象。电话营销的加入,能使保险市场更加全面稳健的发展。对保险市场而言,电话销售是全新的销售渠道,新渠道的加入务必会使其他原有的渠
11、道产生压力,有了竞争压力就会使得保险行业的发展更加规范,也会使得保险市场进入良性的销售环境中。进一步提高市场运作的透明度。相对于保户而言,电话销售没有传统的中间代理人制约,也就降低了保费,降低的保费是因为电销公司把将省去的中间成本费用让利给客户了。安全优质的标准化售后服务也会使客户死心塌地。对保险公司来说,利润的提高又多了一个全新的方式,这种方式不但减少了相关费用的支出节约了成本,还大大提高了运营效率,还可以更好地了解到客户的需求,设计出更符合客户的产品和服务提高自身综合竞争能力。尽管电话营销有很多的优点,但也有很多因素会阻碍电销的发展。本文以中国平安人寿保险股份有限公司沈阳电话销售中心为例,
12、对比国内外电话销售市场的发展程度,通过实例分析简述了平安在辽沈地区目前的经营模式、发展规模,以及辽沈地区电话销售保险的发展现状和未来趋势。通过实习期间的工作内容和后期的调研了解,分析指出了辽沈地区电话销售保险发展中存在的线上运营及服务水平问题,以及促销和售后处理问题。论文最后根据辽沈地区电话销售保险市场的发展现状和趋势,结合所学金融学专业,对论文提出的问题给出了建设性意见,即保险公司必须要提高线上的运营及服务水平,达到客户满意度极高。其次是通过创新手段来促销产品,利用互联网开展网络平台直播,拍视频,明星代言等,来实现产品的销售。最后售后处理问题一直都是互联网销售的最大问题,自然也是保险公司电话
13、销售所面临的问题,那么售后处理就需要专业的人员来管理,提高售后处理的及时性准确性,以及客户的满意度。当然保险公司也要加强功能和自身形象的宣传,提升后期保险再服务,增加大众对平安的信任度。211辽沈地区保险电话销售现状及发展趋势1.1辽沈地区保险电话销售的现状辽沈地区的保险电话销售业务不断发展,无论是寿险市场还是财险市场,竞争格局都发生了微妙的变化。在寿险方面,布局较早的外资保险公司由于受到开展业务的地域限制,尚无法与平安、泰康等中资巨头展开全面竞争。在财险方面,中国平安正式宣布开展电话车险是在2007年,从那以来电话车险市场迅速呈现“红海”态势。电话车险已经成为中国市场上产品最成熟、竞争最激励
14、的电话保险产品,而车险业务也迅速成为中国财险市场的擎天柱。但在业已开放的国内一线城市市场上,各方的短兵相接已经不可避免。辽沈地区在激烈的保险电销市场竞争中,也逐渐出现了一些阻碍业务持续发展的问题。首先,由于保险巨头加速入场,电话保险市场的保和度迅速抬升,准入门槛也水涨船高,小型保险电销中心挂电话承受到越来越大的规模竞争压力。其次,受制于政策与渠道的特点,适合于电销渠道的保险产品还比较单一,而其接触到的客户群体又十分集中,电话保险面临着同质化竞争的挑战。再者,由于电话保险可接触的客户往往具有相同的风险偏好,导致保险人的承保风险无法有效分散。尤其是在车险市场上,电话车险的出险率就明显要高于一些代理
15、渠道,这也增加了开拓这部分市场的边际风险。此外,随着电话保险由新渠道逐步向常规渠道并轨,一些电话保险渠道所能享有的价格与政镱优势也正受到传统渠道越来越多的挑战。然而,“祸兮福所依”。在面临重重发展困境的同时,无论是国外的保险电销还是中国的电话保险市场也蕴育着同样巨大的发展机遇1。首先是中国的经济转型与产业升级正在潜移默化中逼迫政府加大对于包括电话保险业务在内的呼叫中心与金融服务行业的支持力度。尤其是电话保险业的人力密集型特点,更是吸引了不少地方政府冀图解决年轻人就业问题的目光。其次是新技术的不断涌现有力地提升了保险公司将电话营销渠道与包括网站、社会化媒体、即时通讯软件、传真、手机短信在内的新营
16、销手段进行资源整合的可能性,由此也催生出电话保险业务新的增长点2。再者,不断宽松的市场环境为更多的金融创新活动创造了条件,电话保险正在越来越多地为这些金融创新业务提供基础营销资源,甚至成为人才培训与输送的基地。尤其是在未来已经越来越清晰的混业经营的金融市场格局下,电话保险业务的先发优势更是一览无遗。此外,由于电话保险业务拥有清晰且可复制的盈利模式,它也正在受到包括风险投资在内的各路金融资本的青睐与关注。各种有利与不利的因素都敦促着中国电话保险行业的从业者,不仅要持续地调整其既定的经营策略,更要慎重思考电话保险业务的总体发展与定位问题。本文试图通过对各种有利于、或不利于电话保险业务健康发展的内、
17、外部因素进行对比与梳理,为其找到一条既符合中国金融市场现状,又有助于其未来可持续发展的成长路径3。1.2辽沈地区保险电话销售的发展趋势中国保险行业协根据2019年22家开展保险电销的企业所提供的经营数据在2020年3月24日发表了一篇关于电销行业发展走势的分析报告。综合分析了企业的保费规模和所占市场份额,以及经营主体的走势。1.2.1保费规模出现下滑,经营主体持续减少在2014到2018这四年中,每年电销市场的保费都在逐年增加,在2018年保费更是达到了213.6亿元的峰值。2017年到2018年已经是一个警示,保费增长已经呈现下降趋势,仅增长了7.2%,所以2018年是一个拐点。2018年至
18、2019年累计实现保费共计175.5亿元,较上一年的峰值相比保费减少了38.1亿元。数据来源:中国保险行业协会官网图1.1 2014年-2019年寿险电销市场发展情况在经营主体上看,从2014年以来,经营寿险电销业务的公司就已经出现减少现象了,但2014到2016 2年内无大幅度减少。到2019年12月31日,开展寿险电销业务的保险公司仅剩余22家。从2016年到2019年末相继有10家公司退出了电销行业,中国人寿的保费规模在电销行业中,一直有着不错的成绩,但是也宣布正式退出寿险电销市场。按照近几年的大体走势预计在未来几年内,还会有多家保险公司相继离开电销市场。 数据来源:中国保险行业协会官网
19、图1.2 2014-2019年开展电销业务寿险公司数量保险电销的发展在2018年到2019年整体已经出现向下的走势,辽沈地区的保险电销自然也避免不了保费下降的难题,一些公司也相继退出电销市场。那是什么影响了辽沈地区保费规模下滑,经营主体持续减少的因素,就是我们要重点解决的问题。1.2.2市场集中化程度高,平安稳居第一平安电销在2019年凭借71.7亿元的规模保费再次稳拿第一,在行业市场份额占比41%;招商信诺人寿凭借21.3亿元的保费规模居于第二名;排在第三的是中美联泰大都会人寿实收保费12.6亿元。阳光人寿的规模保费也达到了10亿元以上。2019年排名前十的十家保险电销共计实现规模保费158
20、亿元,占据了寿险电销市场90%的份额,而前三家更是占据了将近60%的市场份额,由此可以看出市场集中度有多高。数据来源:中国保险行业协会官网图1.3 2019年各公司寿险电销业务市场份额数据来源:中国保险行业协会官网图1.4 2019年寿险电销规模保费前十名虽然前十名的保险公司占据了90%的市场,可以看出保险电销市场集中化成度非常高,但是中国平安一家公司就占据了41%,也是可以看出平安的地位有多么重要,那么辽沈地区的中国平安股份有限公司对保险电销行业也是有着十分重要的影响的。1.3中国平安沈阳分公司电销发展现状本文以中国平安保险股份有限公司沈阳分公司为例阐述说明电话销售保险在辽沈地区的发展问题,
21、平安公司不只是单一的业务板块,而是集银行、证券、保险以及其它投资形式为一体的综合性金融集团。沈阳分公司也从成立时千人的规模发展到现在万人的规模;保险业务也从开始单一的意外险,逐步增加拓展了健康险、住院医疗以及分红险;营销模式从线下代理人渠道发展成为融合电话销售、网络智能销售为一体的多元化销售模式。中国平安保险股份有限公司沈阳分公司的保险电销业务发展也有十余年了,发展规模正在逐渐成型,但是在众多的竞争对手面前,平安电销暴露的问题还是存在的。以在平安保险为期半年的实习实例说明,要求是每天拨打400个电话以上,其中大约有150个根本没有接通,不是停机、空号就是关机;50个打通了没人接或者接了就马上挂
22、断;还有50个只要你提到中国平安四个字时就直接说打错了,然后挂断甚至拉黑;又有50个在你刚开口时就说我都说了不需要保险,以后别给我打电话了,再打电话就投诉你;又有50个听你流畅地讲完产品介绍后会说,不敢兴趣、不需要、买过保险了,然后又挂断了,最好的50个会说那我考虑考虑需要的话在联系你,但是再联系上的基本上不会超过5个。在一个“人才水平两极分化“的现状也是很严峻的,类似于高管和各级营销干部相对高端人才较多,而在一线营销队伍中,往往鲜见高端人才,尤其是营销业务员,有一些能力和知识水平是远远不够的。平安保险促销问题,也是电销普遍存在的问题,因为电销不能像直销保险一样去开展促销活动,让现场的推销人员
23、通过促销活动,把产品信息传递给消费者和用户。仅仅在拨打电话的十几分钟过程中就要把产品的所有优点介绍给客户,客户不可能全部记住,更不可能对产品做到全面了解。还有很多客户在购买了电销的产品后,发现自己买的产品并不适合自己,还有的甚至因为销售人员的离职找不到自己的代理人了,那对于这些客户的二次购买就指望不上了。那也就恰好说明客户购买保险后,后续与客户的联系是远远不够的,没有做到定期问候客户,没有做到花时间与客户相处,给客户讲解一些新险种。给客户提供一定的保险甚至生活上的一些帮助。以上案例说明辽沈地区保险电话销售现行发展过程中,存在问题还是较多的,那么在众多的竞争对手,和相关监管部门的监管比之前更为严
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