《客房预订》PPT课件.ppt
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1、模模 块块 一一客房预订客房预订模块一内容模块一内容项目二:项目二:项目二:项目二:管理订房管理订房管理订房管理订房项目一:办理预订项目一:办理预订项目一:办理预订项目一:办理预订项目三:处理订房纠纷项目三:处理订房纠纷项目三:处理订房纠纷项目三:处理订房纠纷项目一:办理预订项目一:办理预订项目一:办理预订项目一:办理预订内容提要内容提要客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的方式客房预订的方式客房预订
2、的方式客房预订的方式客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类 案例引入案例引入 4 4月月2 2日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话,对方要求在公司的电话,对方要求在“广交会广交会”期间预订期间预订4 4个标准间,个标准间,从从4 4月月1515日起住日起住4 4天。几天后,对方按饭店的要求,将天。几天后,对方按饭店的要求,将10001000元定金存入饭店的账户。元定金存入饭店的账户。4 4月月9 9日下午,山东的那家公司又来电话说:日下午,山东的那家公司又来电话说:“对不起,对不起,我们原订的我们原订的4 4个标准间现
3、因计划有变,不再需要了。我们打个标准间现因计划有变,不再需要了。我们打算取消预订。算取消预订。”对方的意图很明显:那对方的意图很明显:那10001000元定金能退吗元定金能退吗?案例引入案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话,迅速到电脑中去预订员请对方稍等片刻。他放下电话,迅速到电脑中去找预订记录。的确,对方找预订记录。的确,对方1010天前已办过订房手续且定金已天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有入账。今天离预订日期足有5 5天,按饭店规定,这类情况可天,按饭店规定,这类情况可退定金。退定金。“我们同意取消预订,定金照退。请告诉我贵公司的账我们同意取消预订,定金照退。请告诉
4、我贵公司的账号。号。”挂上电话,预订员便在预订记录上作了取消记号,挂上电话,预订员便在预订记录上作了取消记号,接着又与财务部联系,退回对方的接着又与财务部联系,退回对方的10001000元定金。元定金。提出问题提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通用的惯例。用的惯例。1.1.客人如果付了定金因故不能履约,饭店在任何情况下客人如果付了定金因故不能履约,饭店在任何情况下都会全部返回定金吗?都会全部返回定金吗?2.2.饭店预订员在受理预
5、订前应该做好哪些准备?饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备?3.3.受理预订时应该考虑哪些因素?受理预订时应该考虑哪些因素?4.4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢?饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢?5.5.广州广州“交易会交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务有意义吗?供预订服务有意义吗?客房预订是前厅部的一项重要业务内容。客房预订是前厅部的一项重要业务内容。客房预订(客房预订(Room ReservationRoom Reservation)是指客)是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订部门
6、所达成的订约。即客人店客房预订部门所达成的订约。即客人通过使用电话、电传、书信等各种方式通过使用电话、电传、书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求。要求。客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义预订处一般隶属于前厅部,其工作任务可概括预订处一般隶属于前厅部,其工作任务可概括为以下四项:为以下四项:接受、处理宾客的订房要求;接受、处理宾客的订房要求;记录、储存预订资料;记录、储存预订资料;检查、控制预订过程;检查、控制预订过程;完成宾客抵店前的各项准备工作。完成宾客
7、抵店前的各项准备工作。客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客源渠道客源渠道除客人直接与饭店订房外,饭店客源主要来自除客人直接与饭店订房外,饭店客源主要来自以下几个渠道:以下几个渠道:旅行社订房旅行社订房 连锁饭店或合作饭店订房连锁饭店或合作饭店订房 航空公司订房航空公司订房 与饭店签订合同的单位订房与饭店签订合同的单位订房 会议组织机构订房会议组织机构订房 政府机关事业单位订房政府机关事业单位订房客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识房价的种类房价的种类标准房价标准房价 (Rack RateRack Rate)商务合同价(商务合同价(Commercial
8、RateCommercial Rate)团队价(团队价(Group RateGroup Rate)旺季价旺季价 (Busy Season RateBusy Season Rate)淡季价淡季价 (Slack Season RateSlack Season Rate)小包价(小包价(Package RatePackage Rate)折扣价(折扣价(Discount RateDiscount Rate)白天租用价(白天租用价(Day Use RateDay Use Rate)免费免费 PS:还有家庭租用价还有家庭租用价(Family Plan Rate)、)、加床费加床费(Rate for Ext
9、ra Bed)等)等饭店的计价方式饭店的计价方式欧式计价欧式计价 (European PlanEuropean Plan,简称简称 “EP”“EP”)美式计价美式计价 (American PlanAmerican Plan,简称,简称“AP”“AP”)欧陆式计价欧陆式计价 (Continental PlanContinental Plan,简称简称 “CP”“CP”)百慕大计价(百慕大计价(Bermuda PlanBermuda Plan,简称,简称 “BP”“BP”)修正美式计价修正美式计价 (Modified American PlanModified American Plan,简称简称
10、“MAP”“MAP”)电话订房电话订房信函订房信函订房 电传、传真订房电传、传真订房 面谈订房面谈订房 口头订房口头订房 计算机网络订房计算机网络订房 客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式临时性预订(Advance Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)保证类预(GuaranteedReservation):a.预付定金担保,b.信用卡担保,c.合同担保 等待类预定 客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的程序可分为下列六个阶段客房预订的程序可分为下列六个阶段:1.1.预订前的准备工作预订前的准备工作 2.
11、2.受理预订受理预订 3.3.确认预订确认预订 4.4.订房变更和取消订房变更和取消 5.5.订房核对订房核对 6.6.客人抵店前的准备客人抵店前的准备 客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序1、预订前的准备工作、预订前的准备工作(1 1)班前准备)班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗,做预订人员按饭店规定的要求规范上岗,做好交接班。接班时要查看上班次预订资料,好交接班。接班时要查看上班次预订资料,问清情况,掌握需要处理的不确定的预订单问清情况,掌握需要处理的不确定的预订单(如:优先等待的、列为后备的和未收定金(如:优先等待的、列为后备的和未收定金的)及其他事宜。的)及
12、其他事宜。检查计算机等设备是否完好,准备好预订检查计算机等设备是否完好,准备好预订单、预订表格等各种资料和用品,摆放整齐单、预订表格等各种资料和用品,摆放整齐规范,避免客人订房时,临时现查、现找等规范,避免客人订房时,临时现查、现找等现象发生。现象发生。1、预订前的准备工作、预订前的准备工作(2 2)预订可行性掌握)预订可行性掌握 预订人员上班后,必须迅速准确地掌握预订人员上班后,必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况,对等级、类型、位置、价格标准等情况,对可预订的各类客房心中有数,保证向客人可预订的各类客
13、房心中有数,保证向客人介绍可订房间的准确性。介绍可订房间的准确性。客人提出订房要求客人提出订房要求查看客房预订情况查看客房预订情况接受订房接受订房客人是否接受客人是否接受向客人致歉向客人致歉将订房资料将订房资料填入预订单填入预订单将订房资料将订房资料输入计算机单输入计算机单预订确认预订确认订房资料归档订房资料归档保存保存不能满足不能满足的情况下的情况下可以满足可以满足的情况下的情况下建议客人变更建议客人变更日期或房型日期或房型2、受理预定、受理预定受理预订结果受理预订结果客人提出客人提出订房要求订房要求房间状况房间状况不可以不可以房间状况不明房间状况不明房间状况可以房间状况可以无法接受订房无法
14、接受订房列为候补列为候补接受订房接受订房决定是否受理一项订房要求,需要考虑的主决定是否受理一项订房要求,需要考虑的主要因素:要因素:(1)预期抵店日期)预期抵店日期(2)所需的客房类型)所需的客房类型(3)所需的客房数量)所需的客房数量(4)逗留天数)逗留天数客户预定单一般包括以下内容:客户预定单一般包括以下内容:a a 客人姓名、称呼;客人姓名、称呼;b.b.国籍、地址及电话号码;国籍、地址及电话号码;c.c.预订抵、离店日期与时间(航班号、车次);预订抵、离店日期与时间(航班号、车次);d.d.所需的客房类型与数量;所需的客房类型与数量;e.e.同行者的情况(人数、关系等);同行者的情况(
15、人数、关系等);f.f.房价与付款方式;房价与付款方式;g.g.订房人的工作单位、地址与电话号码;订房人的工作单位、地址与电话号码;h.h.客人的特需服务要求(如接机、放置鲜花水果篮、客人的特需服务要求(如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等);加床、供残疾人便用的特殊设备等);i.i.受理预订的日期、预订员姓名。受理预订的日期、预订员姓名。(如下表所示)(如下表所示)3、确认预定、确认预定接受了客人的订房要求并经核对后,预订处下一步的工接受了客人的订房要求并经核对后,预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书,以示对客人订房的承诺。作是给客人签发预订确认书,以示对客人订房的承诺
16、。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是双方之间发生权利和义务的协议书。双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容:确认书主要包括以下五个方面的内容:(1)重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵)重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等;离店时间、房间类型和数量等;(2)双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;)双方就付款方式、房价问题达成的一致意见;(3)声明饭店取消预订的规定;)声明饭店取消预订的规定;(4)对客人选择本店表示感谢;)对客人选择本店表示感谢;(5)预订员或主管的签
17、名、日期。)预订员或主管的签名、日期。(如下表)(如下表)4、订房变更和取消、订房变更和取消(1)如果客人取消订房,应填写取消单,)如果客人取消订房,应填写取消单,或将预订单抽出,加盖或将预订单抽出,加盖“取消取消”图章,注明图章,注明取消申请人和取消原因及取消日期,并签上取消申请人和取消原因及取消日期,并签上预订员姓名,将资料存档。同时对电脑预订预订员姓名,将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。4、订房变更和取消、订房变更和取消(2)如果客人要求更改订房,预订员要先查)如果客人要求更改订房,预订员要先查阅有无符合客人更改要求
18、后(如房间数量、阅有无符合客人更改要求后(如房间数量、类别、时间、价格等)所需要的房间。如果类别、时间、价格等)所需要的房间。如果有,要接受客人的更改,满足客人的要求,有,要接受客人的更改,满足客人的要求,并将订房资料重新整理。在时间允许的情况并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下,应重新发一张预订确认书,以示前一份下,应重新发一张预订确认书,以示前一份确认书失效。如果无法满足客人变更要求,确认书失效。如果无法满足客人变更要求,则可作为候补或优先等待名单处理。则可作为候补或优先等待名单处理。(3)若变更或取消的内容涉及到一些原有的特)若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排,如接机、订餐、
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