2022海底捞案例分析[全文]_海底捞成功的案例分析.docx
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1、2022海底捞案例分析全文_海底捞成功的案例分析 海底捞案例分析全文由我整理,希望给你工作、学习、生活带来便利,猜你可能喜爱“海底捞胜利的案例分析”。 海底捞案例分析 “海底捞”的服务 案例摘要 近几年,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注,也引来了学术界的探讨、企业界的学习,甚至是风投公司的青睐。2022年7月中心电视台2台的商道就做了一期节目“发觉身边的商机海底捞火锅”。北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深化探讨,甚至派人“卧底当服务员,总结出海底捞的管理阅历”。百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店,观摩整个服务流程和服务员的服务
2、,其目的是“参观和学习,提升管理水平”。此后还有其他各路人马前往海底捞学习。在大众点评网、饭统网等网站上,“海底捞”始终牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。 是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷?海底捞的过人之处何在?消费者从海底捞原委捞到什么?海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业,是什么让海底捞的员工创建出令人艳羡的昂扬士气、充溢激情的员工团队和精彩的业绩?如此骄人的业绩,只是因为该公司关注了两个指标:追求顾客满足度和员工满足度,并努力提高它们。本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满足的。 关键词 服务 顾客满足度 员工满足度 案例导读 1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简
3、阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫,其后转为火锅店。他自称最初既不会装修,也不会炒料,店址选在街的背面,连毛肚是什么都不知道。创业初期生意清冷,很是艰难。一次,好不简单招来了一桌客人,张勇极尽热忱地供应服务,客人对其殷勤的服务也大加赞扬,然而客人走后,留下了很多未吃完的料,张勇一尝,难以下咽,才知火锅尽是苦味。原来底料全是中药味,张勇很是惭愧,但在惭愧之余不禁深思,如此的苦味客人却还能宽恕,这是为什么? 2.1海底捞餐饮有限公司 海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业,目前拥有万余名员工,拥有一批食品、饮食、养分、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员,是一家以经营川味火锅为主,融汇各
4、地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业,拥有50家直营分店,直营店经营面积超过5万平方米,具有四个大型配送中心和一个投资2000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。公司年营业额超过亿元,纯利润超过千万,曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满足单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2022年,海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员,同年被中国烹饪协会评为会员单位。2022年,公司喜获四川省闻名商标称号,并获得大众点评网2022年至2022年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2022年最受欢迎20佳餐馆”奖
5、项。公司还获得由CECA国家信息化测评中心颁发的“2022年度中国企业信息化500强的入选企业”,2022年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。 公司始终高扬“绿色,健康,养分,特色”的大旗,致力于在继承川味原有的“麻,辣,鲜,香,嫩,脆”基础上,不断开发创新,以独特、纯正、鲜美的口味和养分健康的菜品,赢得了顾客的一样推崇和良好的口碑。公司始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关,16年来历经市场和顾客的检验,胜利地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 近年来,海底捞以每年平均开拓7个店的速度发
6、展,并取得了优异的成果,得到社会各界的高度赞扬。 2.2我国餐饮业及火锅行业概况 2.2.1我国的餐饮行业 目前,餐饮业已经成为我国服务业的支柱性行业,在扩大内需、旺盛市场、吸纳就业和改善群众生活质量等方面正发挥越来越重要的作用。尤其是面对中低端消费群体的大众化餐饮,由于其具有服务对象范围广、消费便利快捷、经营方式敏捷、养分卫生平安、价格经济实惠等特点,正越来越受到百姓的欢迎。目前,餐饮消费接着成为拉动消费需求快速增长的重要力气,其中作为大众化餐饮典型代表的快餐业占到三分之一强,快餐业、大众化餐饮有着巨大的市场发展空间。据预料,20222022年5年内,我国餐饮业将实现年均18%的增长速度,到
7、2022年,零售额将达到3.3万亿元人民币,吸纳就业人口超过2500万人,并初步形成以大众化餐饮为主体,各种餐饮业态均衡发展,总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。 目前,中国餐企业已经非常注意品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式,中国餐饮业正主动进军海外市场。中国的餐饮市场中,正餐以中式正餐为主,西式正餐渐渐兴起,但目前规模尚小;快餐以西式快餐为主,如肯德基、麦当劳、必胜客等,是市场中的主力,中式快餐已经蓬勃发展,但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展,餐饮行业的前景看好,在将来几年内,中国餐饮业经营模式将多元化发展,国际化进程
8、将加快,而且绿色餐饮必将成为时尚。 2.2.2我国的火锅行业 中式火锅企业俗称中式快餐,它便利、快捷、实惠的特点与中式餐饮类似,不同的是它的后厨要求用人少,多数后厨操作技术含量低,大厨师傅驾驭核心技术就可以完成,因此,火锅企业相对中餐企业而言,比较简洁,简单复制,很多火锅企业大多以特许经营的商业模式在全国市场上进行市场经营运作,企业扩张发展速度、营运规模相对中餐酒楼要快多了。火锅业经过多年的发展,特殊是近三十年的民营企业发展,造就了一批有肯定规模的火锅企业。然而,火锅企业能够做到上市企业规模数量的火锅则屈指可数,这与我们浩大的消费群市场极不融合。而且,大多火锅企业都处在区域品牌的运营层面上,经
9、营规模和数量不多,与国外洋快餐相比,从经营规模、经营数量、盈利空间、运营实力和管理水同等方面有着相当大的差距和不足。 火锅是中国独创的美食,竞争激烈。20世纪80年头中期,火锅业抓住改革开放的机遇,开拓创新发展,取得了显著的成果。尤其是近几年来,火锅业的迅猛发展引起了全社会的注目,以东来顺等为代表的老字号企业焕发新春,再塑辉煌;以小肥羊、小尾羊、重庆德庄、秦妈等为代表的新型火锅企业,锐意进取,异军突起。以海底捞为代表的注意服务、火锅企业的连锁经营步伐渐渐加快,连锁店网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家数量也越来越多,
10、为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用。 经过数十年的发展,火锅的划分更加细化。根据地域和风味流派来划分,传统火锅可分为南派与北派两大体系。南派以川渝麻辣火锅为代表,北派以北京、内蒙古的清汤涮肉火锅为代表,其他还有江浙的菊花火锅、一品锅,广东的打边炉、粥底火锅,云贵的酸汤火锅、菌类火锅,以及新兴的海鲜火锅、豆捞火锅等。根据经营模式划分,又可分为传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅。根据口味划分,有麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯(多味)火锅。按涮料的商品学分类,又有羊肉、肥牛肉、鱼、鸡、菌类火锅等等。根据所用热源划分,又分炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅等。随着餐饮业沟通借
11、鉴的日趋广泛,火锅各流派之间的风味差别也渐渐淡化,适应面越来越广。 十多年来,我国餐饮业保持了两位数的增长,火锅的发展更是很特殊。伴随着餐饮业的发展火锅是其中发展最快的项目之一,目前全国餐饮火锅的数量在20万家左右,年营业额达1400亿元人民币以上,在全国餐饮业百强中火锅占其三成。火锅在其改革开放30年最大的改变就是成为了一个独立的业态,从餐饮业的服务体系中脱颖而出,并且发展速度很快,形成了一个产业现象,形成了上游有种植业、养殖业这样一个支持体系,也形成了一个工业化的生产加工体系,有其物流配送,并通过连锁经营,品牌不断推动。火锅发展到今日,已经远远超出了以往人们对火锅的概念,可以满意顾客不同的
12、消费需求。随着火锅行业的发展,一些企业依据自身特色,不断发展壮大品牌,从千万火锅大军中脱颖而出,形成了中国乃至世界知名的餐饮品牌,海底捞就是其中之一。 火锅业的快速发展得益于它的以下几大特点:首先,火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形式,有足够的消费群体。火锅取材多样,吃法敏捷,精细适宜,价位适中,可适应各类消费者的不同需求。其次,火锅更易标准化,而且其产品单 一、生产加工环节少、底料和调料的统一配置,能够保证产品的稳定性和一样性,便于复制,有利于总部的管理指导。第三,简单建立产业链条,获得规模经济效益。 2.3海底捞的服务 出乎意料,海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被许多企业视为最高
13、指标的营业额和利润,而是顾客满足度和员工满足度。用海底捞副总经理袁华强的话说:“超越顾客期望为海底捞赢得了名声,而让为顾客创建感觉的员工过得舒适才是海底捞的安家立命之道。” 2.3.1追求顾客满足度为顾客供应“五星级”服务 管理真是一门实践的艺术,没读过高校,没受过任何管理教化的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳悟出了服务差异化战略,而且把这个战略胜利灌输到全部一线员工。 怎么才能让顾客体会到差异化服务?张勇通过经营实践总结出:就是要超出客人的期望,让人们在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要依据每个客人的喜好供应创建性的特性服务。从
14、洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知,客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位大脑。让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为他有创建力。服务的目的是让顾客满足,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜爱自己配;有人须要两份调料,有人连半份都要不了;有人喜爱自己涮,有人喜爱服务员给他涮。有人不喜
15、爱免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆?遇到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹、南瓜粥?让客人满足不行能完全靠标准化的流程和制度,只能靠一线服务员临场靠自己的推断完成。假如遇到流程和制度没有规定的问题,就须要大脑去创建了。比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外面给他买来?这里的服务很“变态”,餐前,当你在等位时,这里有人给你供应许多免费服务;餐中,会有服务员想你之所想,供应各种贴心的服务;餐后服务员还可以为你供应你意想不到的服务。 在海底捞,服务项目数不胜数,以下是概括出来的一些差异化服务的环节与细微环节: 1)代客泊车 每一家海底捞门店都有特地的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将
16、钥匙交给客人,等到客人结账时,泊车服务生会主动询问:“是否须要帮忙提车?”假如客人须要,马上提车到店门前,客人只须要在店前稍作等待。假如你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会供应免费擦车服务。根据顾客的话说,“泊车小弟的笑容也很暖和,完全不以车型来确定笑容的真诚与暖和程度”。 2)让等待充溢快乐 假如没有事先预订,你很可能会面对较为漫长的等待,不过过程或许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内供应的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,假如是一帮子挚友在等待,服务员还会
17、拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。 3)节约当道的点菜服务 假如客人点的量已经超过了可食用量,服务员会刚好提示客人,可想而知这样善意的提示会在我们的内心形成一道暖流。此外,服务员还会主动提示食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。 4)刚好到位的席间服务 大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并供应小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的挚友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,假如你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她
18、在儿童天地做嬉戏,使顾客能轻松欢乐地享受美食。当然给每位进餐者供应围裙更是一道靓丽的风景线。 5)星级般的WC服务 海底捞的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手。 6)细致周到的餐后服务 餐后,服务员立刻送上口香糖,一路遇到的全部服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。” “超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北
19、京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上,海底捞从未跌出前两位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人,单店日营业额达到了10万。 2.3.2让员工满足高的内部服务质量 海底捞制胜的法则是:让员工“专心”服务每一位顾客。可是,如何让服务员也像自己一样专心呢?终归,自己是老板,员工只是做一份工作而已。张勇的答案是:让员工把公司当成家,他们就会把心放在工作上。为什么?一个家庭不行能每个人都是家长,假如每个家庭成员的心都在家里的话,大家都会对这个家尽可能做出贡献。那么,怎样才能让员工把海底捞当成自己的家?张勇觉得这简洁得不能再简洁了:把员工当成家里的人。为此,海底捞从如下方面让员工感觉是海底捞家中的
20、一员。 1)良好的福利 张勇认为要把员工当成家里人对待,首先就得给员工供应良好的待遇。在整个餐饮行业,海底捞的工资只能算中上,但是隐性的福利却比较多。在人们的理解中,餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里,蓬头垢面。但是海底捞的员工都住在公司旁边正式的公寓楼里,可以享受到24小时的热水和空调。为了削减员工外出上网可能带来的危急,公司还为每套房子都安装了可以上网的电脑。而且,海底捞为员工供应的住房特别便利,他们只需步行20分钟就能到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。海底捞还想到了员工的父母,公司每月将优秀员工的一部分奖金干脆寄给他们在家乡的父母。员工的工装是100元一
21、套的衣服,鞋子也是李宁牌的,公司还激励夫妻同时在海底捞工作,且供应有公司补贴的夫妻房。公司提倡内部举荐,于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。 除了给他们供应良好的生活环境,海底捞还为员工供应休疗养安排。如2022年春节,海底捞北京地区的两千多名员工就享受了一同去郊区泡温泉浴的待遇。此外,海底捞还为员工子女供应教化条件,在四川简阳建了一所私立寄宿制学校,海底捞员工的孩子可以免费在那里上学,只须要交书本费。 这让海底捞的运营成本相对较高。单是住宿一项,海底捞一年中一个店给员工租房的费用就得花费50万。这么高的成本费用,必需靠高营业额才能支撑。海底捞较精彩的店一天翻台的次数是七次,而最差
22、的不会少于四次。因为根据餐饮业的一般规律,除去高端饭店外,一天三轮的利用率是要亏本的。“在这么大众化的消费群体里,要尽可能地多翻台。” “根据这么高强度的工作量,我们给员工所供应的仍旧是不够的”,在海底捞公司看来,员工和企业之间这种相辅相成的关系,可以让员工感觉到物有所值。企业为员工考虑得更多一些,他就会增加对企业的责任感。 2)晋升用双手变更命运 中国餐饮业没有全国性的品牌,缘由是中国各地口味差异很大。四川火锅大同小异,顾客唯一能感受到的差别就是服务。餐饮业与顾客接触最多的是服务员,也就是大家通常说的“农夫工”。他们大多来自农村,怀着幻想来到城里,希望通过自己的辛勤劳动变更命运。据此,张勇先
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