全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料(FO-SOP-016)宾客投诉处理流程.docx
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1、为了规范各成员单统一的服务规范,提升宾客满意度;1. 接受投诉或发现客人有投诉 倾向3) 为客人提供舒适的环境;2. 聆听与记录5) 保持目光接触,适时表示正在聆1) 主动上前问候客人并表明身份; 勿影响其他客人及酒店形象;2) 引领客人前往人员较少的安静区 无权处理投诉的员工,可礼貌告知域;客人会帮他联系上级,请客人稍等;不可因为无法解决客人投诉,而引 起客人反感;4) 认真倾听客人投诉,准确了解每 保持冷静,避免敌意的反对;一细节; 勿与客人争吵,不推托责任; 客人投诉时,切勿打断客人,可在听客人的诉说,如点头以示尊重;客人稍停顿的空隙,通过与客人核对投诉内容,来减慢谈话的速度, 适时递上
2、水,从而缓和客人的情绪; 慎用微笑,以免给人幸灾乐祸印象。郑重、沉稳、严肃的神态会使客人 放心我们的处理并信任我们;8) 诚恳地道歉; 提供两个以上的方案供客人选择更9) 提供解决方法,并征求客人意见;为有效; 承诺时应预留充裕的时间以便完成补救工作,勿低估解决问题所需要 时间; 不作超过自身权限的许诺,如有需要,告知客人需要进一步请示上级 或有权限的人,并给出反馈时间; 切勿当着客人的面训斥或指责当事员工,如有必要,可以请当事员工 暂时离开客人视线;12) 监督跟踪问题解决进程;13) 在承诺完成时间内对客人进行回访,确保客人对处理结果满意,若不满则跟进直到客人满意止;6) 适时表示同情客人
3、的遭遇,力求表现出与客人同样的感受;7) 边聆听边记录;3. 寻求处理方法10) 与客人明确承诺解决方案完成的时间;11) 立即跟进解决方案;4. 关注处理结果 投诉受理员工,必须全程负责投诉处理过程与结果反馈; 询问客人处理意见,并感谢; 投诉资料,需录入 PMS 系统内,若再次入住时,重点关注;5. 记录6. 改进14) 所有的投诉进行书面记录,由店 将客人投诉意见记录于宾客意见 总汇总,根据客诉具体事件情况,登记表上;邮件上报区总备案;15) 对投诉进行统计汇总; 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培16) 由管理人员分析投诉原因,做出训的案例;整改方案,对员工进行再培训。 定期制定培训计划,提高他们在处理投诉方面的能力。【FO-F-004】宾客意见登记表
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