第11章服务营销管理教学ppt课件服务营销.ppt
《第11章服务营销管理教学ppt课件服务营销.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第11章服务营销管理教学ppt课件服务营销.ppt(32页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、第11 章 服务营销管理 教学课件服务营销服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题天津工业大学管理学院郑锐洪 Tel:13752634848E-mail:服务营销理论、方法与案例22服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题第11章 服务营销管理 根据西方学者的一项研究发现:一般公司对96%的顾客不满一无所知;会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客更有可能与这家公司做生意;在提出申诉的顾客中有54%-70%的在问题得到解决后会再次上门消费;当一个顾客对某公司产生不满,平均会告诉9-10人;问题没有得到满意解决的顾客,会把负面经验告诉8-16人。因此,当服务承诺未能够充分实现或出现服务
2、失误导致顾客抱怨时,服务企业应该及时启动服务补救方案,妥善处理顾客投诉并加强客户关系管理。33服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题实事求是是我党的优良传统和作风,体现为敢于、勇于承认错误,积极、诚恳地修正错误。应用到服务管理领域,应该敢于、勇于面对自己在服务过程中出现的不足或失误,积极、诚恳地进行服务补救。此外,群众路线也是我党能够有效开展工作的基本路线,应用到服务管理领域,应该广泛、谦虚听取顾客意见,正确对待顾客投诉。顾客投诉虽良言苦口,但往往能够成为企业改进与发展的契机。同时,建立广泛的统一战线也是我党的一贯方针,应用到服务管理领域应该着力加强客户关系维护,遵循公平公正、平等互
3、利、诚信友善的价值观,营造文明、和谐的营商环境。44服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.1 服务承诺与服务失误11.1.1服务承诺 在商业环境中,承诺意味着:企业提供所承诺的商品,如果商品与承诺不符,企业也要采取某种形式的补偿。服务承诺可以分为无条件满意承诺或者服务特性承诺。前者如“如果顾客不满意,可以全额退款”。后者指的是企业经常对于顾客很重要的服务的某个特性或元素进行承诺。55服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.1 服务承诺与服务失误11.1.1服务承诺 1有效承诺的特征(1)有效承诺应该是无条件的(2)有效承诺应该是容易理解的(3)有效承诺应该是容易操
4、作的(4)有效承诺应该是有意义的66服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.1 服务承诺与服务失误11.1.1服务承诺2服务承诺的益处(1)一个好的承诺促使企业关注其顾客(2)一个有效承诺为机构设立了清晰标准(3)服务承诺可以从顾客那里得到服务反馈(4)实施服务承诺有助于服务补救(5)通过承诺有助于持续的服务改善(6)通过服务承诺建立顾客信任77服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.1 服务承诺与服务失误11.1.1服务承诺3服务承诺的可能误区(1)企业现有服务的质量低劣(2)承诺与企业形象不符(3)有些服务承诺可能无法控制(4)有些承诺的成本超过利润(5)顾客在
5、服务中感觉不到风险(6)顾客感觉不到竞争者之间的质量差异88服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.1 服务承诺与服务失误11.1.2 服务失误1服务失误的概念 服务失误是导致客户不满意的服务遭遇,是服务补救发生的前提条件。服务失误的原因包括服务的无效性、不及时的服务和服务传递中发生错误。2服务失误的分类评价(1)失误的性质(2)失误的严重程度99服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.2 顾客抱怨与服务补救11.2.1 顾客抱怨1顾客抱怨行为 顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应,当顾客感到不满意时,就会产生抱怨行为。公开抱怨私下抱怨1010服务营销
6、 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题表表11-1 11-1 顾客抱怨行为分类顾客抱怨行为分类1111服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.2 顾客抱怨与服务补救11.2.1 顾客抱怨2影响顾客抱怨的因素(1)不满意的强度(2)企业因素(3)情境因素1212服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.2 顾客抱怨与服务补救11.2.1 顾客抱怨3.顾客抱怨或不抱怨的原因(1)抱怨的可能原因 相信投诉会有积极的结果且对社会有益 个人标准支持其抱怨行为(2)不抱怨的可能原因 消费者认为抱怨是对其时间和经历的浪费。不知道怎样去抱怨 失误的个人关联程度低、不利影响少 131
7、3服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.2 顾客抱怨与服务补救11.2.1 顾客抱怨4.顾客抱怨时的期望(1)结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。(2)过程公平很容易进入投诉过程,并且希望事情被快速处理,最好是通过他们第一个接触的人。特点是清晰、快速和无争吵。(3)相互对待公平得到有礼貌地、细心地和诚实的对待。1414服务营销 教学大纲 教学内容 教学案例 教学习题11.2 顾客抱怨与服务补救11.2.2 服务补救1服务补救的界定 服务补救就是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第11章 服务营销管理 教学ppt课件服务营销 11 服务 营销 管理 教学 ppt 课件
限制150内